お客様各位　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　平成 19年 5月 1日

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□■　　 Partner Communications （2007年 5月号）　

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目　　　　次　

　　　【　ご案内　】　　　弊社からのご案内

　　　【今月の特集】　　　ＣＲＭ：顧客関係管理

　　　【　コラム ①】　　　五月病

　　　【　コラム ②】　　　5月といえば

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◆◆　　　【　ご案内　】

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　◆個人情報保護・Ｐマーク入門セミナー

　　　◇場所：　福井県自治会館603号室

　　　◇日時：　平成19年6月14日（木）　　13：30～16：30

　　　◇費用：　※無料！

　　　◇定員：　20名

　◆ISO/OHSAS入門セミナー

　　　◇場所：　福井県自治会館603号室

　　　◇日時：　平成19年6月28日（木）　　13：30～16：30

　　　◇費用：　※無料！

　　　◇定員：　20名

　◆ISO14001内部監査員養成セミナー

　　　◇場所：　福井県自治会館603号室

　　　◇日時：　平成19年7月12、13日（木、金）　　9：30～17：00

　　　◇費用：　21,000円（税込）　※会員のお客様は会員価格にて！

　　　◇定員：　20名

　◆ISO9001内部監査員養成セミナー

　　　◇場所：　福井県自治会館603号室

　　　◇日時：　平成19年8月21、22日（火、水）　　9：30～17：00

　　　◇費用：　21,000円（税込）　※会員のお客様は会員価格にて！

　　　◇定員：　20名

　★パートナー会員募集中！

　とある町の反物屋、鶴屋はその町の反物屋のなかでも老舗の一つであり、その店の主人も

先代から店を引き継ぎこれで三代目である。

　ある日のこと・・・

番頭：「最近は赤い色の反物が沢山売れるようになってきましたね」

主人：「この間も松屋さんが大量に仕入れていっただろ、松屋さんであの手の色物はあまり出て

　　　　いなかったのだが？」

丁稚：「そういえば、松屋さんは最近、若い娘さんの仕立てをされたそうですけど、それがとても

　　　　町中の評判で、若い娘さんが沢山仕立てを頼んでいるようですよ！」

番頭：「そうか、それなら若い娘さんが喜ぶような柄を沢山取り揃えておかないとなぁ」

主人：「しかし松屋さんはご主人がほとんど仕立てをしているだろ？

　　　　他の注文はどうしているんだ？？」

丁稚：「最近は若い娘さんの仕立てで手一杯で、それどころじゃないみたいです、よほど特別で

　　　　もない限りはお断りしているようですよ。それに同じ仕立屋の竹屋さんも若い娘さんの仕

　　　　立てに力を入れ始めたみたいで・・・。」

主人：「それなら、松屋さんは他の反物はあまり出そうに無いね。竹屋さんは主人以外にも職

　　　　人さんは沢山いるから、これまでの注文もさほど変わりは無いだろう。在庫の確認をして

　　　　松屋さんの注文に答えれるように仕入れしておきなさい！」

　　　　「それに、同業の亀屋さんはどんなものを扱っているのか調べてみる必要があるな、番頭

　　　　さん、頼めるかい！」

　　　　「あと、松屋さん、竹屋さん、亀屋さんのことは大福帳にもそのことを細かく書きこんでお

　　　　いておくれ！」

番頭：「承知しました、早速。」

※大福帳：台帳のこと（福にあやかるように真中に福の文字を入れてこう呼ばれるようになった）

　個々のお得意先の立場にたって今の仕事の状況を確認し対応していくことは、今に始まった

ことではなく、先の会話のように昔から行われてきた大事な商売のやり方の一つです。会話の

中にも大福帳というものが出てきましたが、得意先の状況とどのような売買取引、苦情や依頼

があったかを何かに残して個々の顧客を管理していくことは、いつの時代でも大切なことだと良く

分かります。

　そんななかで、1990年代前半に米国を中心とした顧客関係管理：

（CRM：Customer Relationship Management）という経営手法が注目を集め始めました。

顧客との親密で良好な関係を築くために、顧客のデータベースを元に取引状況や入出金、販

売量や保守サービス、問い合わせや苦情などを管理することにより、個々の顧客との一貫した

管理により製品サービス価値の向上、満足度の向上を目指して業務システムを構築管理す

る手法です。

　この考え方を取り入れることにより、業務の様々な側面を顧客の視線で評価することが出来

るでしょうし、そこから業務改善に必要なポイントも見えてきます。また情報の共有化によりレス

ポンスも上がり早くて細やかな対応が可能になり、TOPの適切な判断にも貢献する利点もあ

ります。

　その為、多くの取引に関わる情報を処理・管理するために社内の様々なソフトを包括した

ERP基幹パッケージ（企業資源計画：ERP：Enterprise Resource Planning）などが多く開発さ

れてきました。ですがERP基幹システムはコストがかかり、どのような企業にもシステムの全ての機

能が必要となるものではないことから、日本ではその普及は大手企業の段階で足踏みしている

状況が続いています。

　ところが、昨今の携帯端末（電話）やインターネット環境の普及、地上波デジタル放送（ワンセ

グ放送）の開始に向けてCRMの概念とその利用が見直されはじめています。

　最近のCRMシステムの活用事例を見てみると、ソフトや通信などのITを局所的に利用した安

価なシステムを組織の重要課題に絞って起用しているケースが多くなってきました。

・商談、販売、集計、分析の顧客管理システム

・コールセンター顧客管理システム

・展示会、セミナー、キャンペーンなどからの顧客管理システム

・会員、利用者などの特別な顧客管理システム

・スケジュール、プロジェクトなどの管理システム

・GPSなどを用いた位置・状況管理システム

・デジタル通信を用いた双方向情報管理システム

・地上波デジタル放送（ワンセグ放送）と携帯電話での双方向情報管理システム

例えば、二つほどCRM活用事例を紹介すると、

●ドコモ・マシンコム社のASPサービス：http://info.doco-car.jp/car/

●ドコモ：http://www.nttdocomo.co.jp/service/gps/index.html

　携帯電話などのGPSを利用して位置を捕捉し、把握した位置情報を、詳細な地図画面

上に表示することで、正確な位置把握およびその管理を可能としている。

　そのため、業種によっては、配送中の車両位置把握、自社スタッフの現在地把握、顧客の

トラブル時の場所把握など、いろいろなシーンでその活用は可能となるでしょう。

●オラクル社のSiebel CRM On Demand：

　　http://www.oracle.com/lang/jp/crmondemand/index.html

　自社にサーバーやソフトなどの持たず、インターネット経由（オンデマンド）でe-CRMシステム

（自社独自の顧客情報管理システム）利用ができるサービスを提供している。

　そのため導入時には投資が少なく、またソフトのバージョンアップなども自動的に行われる為、

コストパフォーマンスは従来と比べてとても高いものになっています。

　組織にとってCRMを実施する上では、顧客の生の声を元に全ての事象（業務、製品、サー

ビス、人材や設備、などなど）を顧客の視点から評価していただくこと、組織の戦略にCRMの

概念が含まれていること、人/部署やシステムなど資源の適切な采配など、が大切なポイント

となってきます。

　組織の戦略上でもっとも注力すべき業務というのはそれぞれ異なるのでしょうが、効果的な

システムを組織の重要プロセス／重要成功要因に起用して、利便性を高めることや顧客の

視線からの課題を解決していくことは、今後の組織の収益性にも将来性にも重要な経営手

法となっていくことでしょう。

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■■　　　【コラム ②】　5月といえば

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　5月の行政各省庁に関するキャンペーン月間等をご紹介します。

◆緑の募金（1月15日～5月31日）（林野庁）

　　　国土緑化推進機構：http://www.green.or.jp/

◆みどりの月間（4月15日～5月14日）（林野庁）

　　　林野庁：http://www.rinya.maff.go.jp/

◆消費者月間（内閣府）

　　　内閣府「消費者の窓」：http://www.consumer.go.jp/

◆原子力エネルギー安全月間（原子力安全・保安院）　

　　　経済産業省　原子力安全・保安院：http://www.nisa.meti.go.jp/index.html

◆水防月間（国土交通省）

　　　国土交通省河川局ホームページ：http://www.mlit.go.jp/river/

◆不正大麻・けし撲滅運動（～6月30日）（厚生労働省）

　　　（財）麻薬・覚せい剤乱用防止センター：http://www.dapc.or.jp/

◆15日（火）情報通信月間（～6月15日）（総務省）

　　　「情報通信月間推進協議会事務局ホームページ」：http://www.jtgkn.com/

◇1日（火）　　憲法週間（～7日）（最高裁判所）

◇5日（土）　　児童福祉週間（～11日）（厚生労働省）

◇7日（月）　　看護週間（～13日）（厚生労働省）

◇8日（火）　　製品安全点検日（経済産業省）

◇11日（金）　春の全国交通安全運動（～20日）（内閣府）

◇12日（土）　看護の日（厚生労働省）

◇19日（土）　食育の日（内閣府）

◇21日（月）　春の行政相談週間（～27日）（総務省）

◇22日（火）　国際生物多様性の日（環境省）

◇30日（水）　全国ごみ不法投棄監視ウィーク（～6月5日）（環境省）

◇31日（木）　世界禁煙デー（厚生労働省）

　　　　　　　　禁煙週間（～6月6日）（厚生労働省）

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